La gestione efficace della vendita telefonica: – caratteristiche del processo di comunicazione al telefono – la percezione di sè e dell’interlocutore – la comuncazione uditiva: verbale e paraverbale – riconoscere e gestire i cambi di tono – lingua parlata e gerghi professionali – l’assertività di fronte alle obiezioni dell’interlocutore Il valore del customer care al servizio post- vendita: – l’assistenza post vendita: obiettivi, modalità attuative e aspetti gestionali – l’interazione con il cliente nelle fasi di assistenza – customer satisfaction: presupposto della fidelizzazione del cliente – combinazione prodotto-servizio nel post vendita – la comunicazione aziendale come strumento di comunicazione integrata – il costo dell’interruzione della relazione.
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